10 osvědčených způsobů, jak zvýšit návratnost zákazníků
Hojně citovaná studie ukazuje, že prodej stávajícím zákazníkům je úspěšný z 60 – 70 %, zatímco u nových zákazníků je pravděpodobnost prodeje pouze 5 – 20 %. Stávající zákazníci mají o 50 % vyšší pravděpodobnost, že vyzkouší nové produkty, a utratí o 31 % více než nově příchozí.
Jedno je jisté, vztahy se stávajícími klienty na autopilotu příliš dlouho nevydrží. Zde je deset účinných způsobů, které jsem za ta léta úspěšně praktikovala a které vám pomohou zvýšit zisk vašeho obchodu na základě stávajících zákazníků.
1.VIP systémy
Ne všichni klienti jsou si rovni. Pravdou je, že většina společností vydělává 80 % svých příjmů na základě transakcí s pouhými 20 % zákazníků. Chcete-li, aby se vaši nejlepší zákazníci vraceli častěji a utráceli více peněz, potřebujete skutečný VIP systém.
Zbavte se neefektivních věrnostních programů a místo toho se zaměřte na péči o své nejlepší klienty. Zjistěte, na čem jim záleží a jak je můžete ocenit. Mezi výhody mohou patřit pozvánky na exkluzivní akce, možnost účastnit se spotřebitelských panelů zahrnujících například výběr nových kolekcí v nabídce obchodu, možnost testovat potenciální produkty nebo jiné speciální nabídky.
Při tvorbě věrnostního programu se zamyslete nad tím, jakého cíle chcete dosáhnout. Pokud je to loajalita zákazníka k vaší značce, je skvělý nápad dát jí dárek k narozeninám. Pokud chcete stimulovat častější nákupy, zamyslete se nad programem sbírání bodů nebo „kupte 10 produktů a získejte 11. zdarma“. Whisper marketing bude naopak velkou podporou programu „Doporučte přítele“. Dobře promyšlený VIP systém je skvělý způsob, jak dopřát svým důležitým zákazníkům přidanou hodnotu.
- Důkaz o odbornosti
Pochlubte se odbornými certifikáty, vystupováním v místních médiích nebo členstvím v důvěryhodných organizacích, jako jsou například různé nadace. Důkaz odbornosti všem říká „ten je důvěryhodný“, aniž byste se museli chválit.
- Ohlasy z reálného života
Pokud vás vaši klienti milují, nenechávejte si tyto informace pro sebe! Máte pozitivní ohlasy na váš obchod? Použijte je! Nic nepotvrdí vaše kompetence tak, jako pozitivní názor vyjádřený jinými lidmi. Skutečné životní příběhy jsou důkazem toho, jak jsou vaši klienti spokojeni se službami, které poskytujete, a ukazují vám, jak se díky vám cítí skvěle! Potenciální zákazníci chtějí vědět, že ostatní jsou spokojeni s vašimi službami a produkty. Vložte tedy skutečné příběhy na svůj web, sdílejte je na sociálních sítích, nahrajte je do svého mailing listu, natočte o tom video a vytiskněte je a vložte do rámečků umístěných v různých částech obchodu.
- Projevte uznání za doporučení
Co uděláte, když vám stálý zákazník pošle nového? Příliš často je odpověď… nic. Pro úspěch vašeho obchodu je velmi důležité ukázat, že si vážíte vašich doporučení. Bez koherentního a dobře navrženého systému, který ocení klienty, kteří vás doporučí ostatním, je příliš snadné tento okamžik promeškat. Pokud na vás někomu záleží natolik, aby se snažil a doporučil váš obchod svým blízkým, važte si toho! Udělejte z toho velkou věc! Najděte způsob, který potěší, a udělejte tento okamžik výjimečným, jak pro člověka, který vás doporučí, tak pro nově získaného klienta.
- Říkejte děkuji
Dost často slýchám od majitelů obchodů se spodním prádlem: „Jsem zavalená prací! Mám toho na srdci příliš a nemám čas na personalizované díky svým klientům.“ Možná je to pravda, ale zamyslete se nad tím, kolik vás to skutečně stojí? Vašimi nejcennějšími zákazníky jsou věrní zákazníci, kteří se stále vracejí. Prokázáním svého ocenění můžete zvýšit své zisky nejméně o 25 % až 100 %! To jsou velká čísla. Nezapomeňte tedy ocenit své zákazníky a poděkovat jim za to, že jsou s vámi! K doporučování slev jsem však daleka. Jedná se o velmi drahý nástroj, který zákazníka příliš neohromí a připraví vás o velkou marži. Mnohem lepší řešení je… – přečtěte si další bod.
- Nabídněte přidanou hodnotu, ne slevy!
V dnešní době jsou naše e-mailové schránky plné slevových nabídek od 10 % do 70 %. Ne všechny obchody zasílají nabídky slev e-mailem, ale většina nabízí nějakou slevu ve svém showroomu. Zvolte jinou strategii. Raději se zaměřte na nabídku přidané hodnoty, kterou vaši zákazníci ocení. Může se jednat o dárek nad určitou nákupní hodnotu v podobě produktu nebo služby. Přemýšlejte o tom, co jim můžete nabídnout? To, co bude určeno k odměně za jejich věrnost, nebude drahé, ale bude to přesně to, co ocení oni.
- Přizpůsobte se
Pokud servírka v restauraci nechá beze slova na stole účet, její spropitné může podle amerického výzkumu dosáhnout maximálně 3 % z hodnoty transakce. Pokud servírka při přinesení účtu nabídne bonbonky („Chcete před odchodem pár bonbonků?“), její spropitné se zvýší o 14 %. A mohlo by to být ještě lepší! Když číšnice přinese bonbonky spolu s účtem a vrátí se s DALŠÍ sadou bonbonů, pro případ, že by zákazníci chtěli více, její spropitné se zvyšuje až o 23 % oproti číšnicím, které je nepřinesou vůbec. Jaké poučení z toho plyne? PERSONALIZACE. Když je služba přizpůsobena potřebám zákazníků, zisky rostou. Nezáleží na bonboncích – pouze na tom, kdy byly nabízeny a jak byly splněny aktuální potřeby zákazníků.
- Poutavý newsletter
Téměř všeobecně platí, že místní majitelé obchodů říkají totéž o zasílání zákaznických newsletterů: „Nechci být další společností, která bude dráždit své zákazníky a plnit jejich e-mailovou schránku.” Nevyhýbejte se newsletterům, protože e-mailové adresy zákazníků jsou cennou databází lidí, kteří váš obchod znají a oceňují službu brafittingu a nabízených produktů. Doručitelnost e-mailu je nad 90 %, což je ve vztahu k příspěvkům na sociálních sítích nepodložených reklamou, jejichž doručitelnost osciluje jen na úrovni několika procent, kolosální výsledek!
- Přestaňte prodávat
V newsletterech se místo prodeje zaměřte na řešení problémů zákazníků. Neposílejte však nudné emaily – vaši klienti to jistě ocení. Sdílejte informace, které je budou zajímat. Podělte se o své znalosti. Ne každý e-mail má prodávat! Nabídněte přidanou hodnotu. Při odesílání newsletteru se ujistěte, že zaujme a poskytne užitečné rady.
Samozřejmě newslettery rozesíláme proto, abychom podpořili prodej, ale bez vytvoření vztahu se zákazníky, díky kterému si vaši značku oblíbí a budou jí důvěřovat, nebudou mít zájem o nákup. Způsob, jak budovat příjmy, je budovat důvěru. A to znamená zaměřit se na dlouhou trať, nespokojit se s výsledky krátkého sprintu. Když přestanete prodávat, položíte základy pro dlouhou a ziskovou budoucnost.
- Nejdůležitější věc
Určitě jste už slyšeli větu, že když je něco dobré pro všechno, je to k ničemu. A to je pravda. Potřebujete jasný, snadno formulovatelný a srozumitelný ÚČEL vašeho obchodu. Kdo jste? Proč to děláte a proč je to důležité? Komu a jak pomáháte? Jak tyto faktory ovlivňují všechny prvky vaší značky?
Váš skutečný cíl by měl být ve všem, co děláte. Na vašem cíli záleží. Způsob, jakým vítáte své zákazníky, prozkoumáváte jejich potřeby, inspirujete je a rozšiřujete jejich obzory, jak čelíte obtížným situacím, jak uzavíráte obchod a budujete další vztahy do budoucna – to vše má vyjádřit jeden konzistentní cíl, úzce související s vaší hodnotou značky. Vybudujte si pevný základ pro svůj SKUTEČNÝ CÍL a vytvoříte dlouhodobé, vysoce ziskové vztahy se svými klienty a zdravé, prosperující podnikání.
Každý den vidím mnoho ambiciózních žen, odbornice na brafitting, kterým chybí znalosti o tom, jak generovat tržby, které by jim umožnily dále rozvíjet jejich podnikání. Proto jsem na základě svých dlouholetých zkušeností vytvořila školení „ÚČINNÉ STRATEGIE PRODEJE pro prodejnu spodního prádla“, a sepsala pro vás těch několik nejdůležitějších bodů, které by vám mohly při podnikání pomoci.
Izabela Sakutová
